物业客服前台的工作计划

20XX 物业客服前台工作计划

眼间又进入新的一年了,新的一年是一个充满挑战、与压力的一

年,也是我非常重要的一年。在此，我订立了本年度工作计划。接下

来请看下文最新客服前台工作计划范文格式吧~

一、建立客户服务中心网上沟通渠道

现在，越来越多的客户喜欢在网上查询和交流信息。在后勤总公

司的网页下面设立客户服务中心的电话和邮箱，有利于便捷与客户联

络沟通，满足顾客需要，提升服务质量。

二、建立客服平台

(一)成立客户监视委员会。由监事会、业主委员会成立客户监视

委员会。行使或者义务行使对后勤服务监视职能。

(二)建立质量检查管理办法。改变物业内部质量内审为各个中心

穿插内审(这项工作也可以由人力资源部行使)。.

(三)搞好客服前台服务。

1.客户接待。做好客户的接待和问题题反映的协调处理。

2.服务及信息传递。包括纵向施行由顾客到总公司，横向施行物

业内部之间、客服中心与各个中心之间、客服中心与校内的有关部门

之间信息转递交流等等，以及其他信息咨询。

3.相关后勤服务的跟踪和回访。

4.24 小时服务电话。

(四)。协调处理顾客投诉。

(五)搞好客户接待日活动，主动搜集和处理客户意见。

(六)建立客户档案。包括家属区、教学区、学生社区。

(七)搞好意见箱、板报及黑板报、温馨提示等服务交流。

三、继续做好物管中心的 iso 质量检查管理、办公室部分工作和

客户服务，继续做好与能源中心的有效维修客户服务

四、机构建设

(一)成立后勤总公司客户服务中心。

目前客户服务部从属于能源中心，办公室在物业管理中心，主要

为物业系统服务工作的职能可以延伸，行之有效。然而，客服的外延

可以扩大到总公司范围，为我校后勤服务业做大做强提供机构上的支

持。成立总公司下属的客服中心，便于全面协调服务。

(二)人员编制至少二人。

要搞好客户服务，只有经理一人是不行的，要改变以前客户服务

部只有一人的不正常状态，大学生来了又走。人力资源不低于二人的

编制，工作人员具有本科学历，有利于客服机构框架的建立和稳健运

行，改变顾此失彼的现状，便于逐步建立标准和完善客服工作。

五、经费预算

往年客户服务部一般办公费开支在物管中心，黑板报等大一点的

开支由动力部支付。根据目前情况，有些基础工作还要进行，日常工

作也有所开支，不造预算可能没有经费，按照节约的原则，编造经费

预算 500 元∕月全年公务经费 6000.00 元。

客服中心是按照现代企业服务的运行需要设置的，这正是当年总

公司设立客户服务部的正确性所在。有了顾客满意就可能有市场，有

了顾客满意就可能树立品牌和顾客的支付。客服中心其工作内涵可能

与总公司办公室和人力资源(质量管理)部有穿插关系，但是，客服中

心主要服务对象是顾客，以顾客满意为焦点，是业务部门而不是管理

部门。今后双福园区物业服务假如能够竞标成功，客服中心可以采取

龙湖小区的模式。

物业客服前台工作计划

根据公司在新一年度的战略目的及工作布署，御苑区在 20xx 年

工作计划将紧紧围绕服务质量提升年来开展工作，主要工作计划有:

一、全面施行标准化管理。

在原有基础上修定各部门工作手册，标准工作流程规范，按工作

管理办法严格执行，加大管理办法的执行力度，让管理工作有据可依。

并标准管理，健全各式档案，将以标准表格格式记录为工作重点，做

到全面、详实有据可查。

二、执行绩效考核工作，提高服务工作质量

以绩效考核指标为规范，实行目的管理责任制，明确各级工作职

责，责任到人，通过检查、考核，真正做到奖勤罚懒，提高员工的工

作热情，促进工作有效完成。

三、强化培训考核管理办法

根据公司培训方针，制定培训计划，提高服务意识、业务水平。

有针对性的开展岗位素质教育，促进员工爱岗敬业，服务意识等综合

素质的提高。对员工从服务意识、礼仪礼貌、业务知识、应对能力、

沟通能力、自律性等方面反复加强培训，并在实际工作中检查落实，

提高管理服务水平和服务质量，提高员工队伍的综合素质，为公司开

展储备人力资源。

四、结合小区实际建立严整的安防体系

从管理办法标准入手，责任到人，并标准监视执行，结合绩效考

核加强队伍建设，加大对小区住户安防知识的宣传力度，打开联防共

治的场面。

五、完善日常管理，开展便民工作，提高住户满意度

以管理办法标准日常工作管理，完善小区楼宇、消防、公共设施

设备的维保，让住户满意，大力开展家政清洁、花园养护、水电维修

等有偿服务，在给业主提供优质服务。

六、根据公司年度统筹计划，开展社区文化活动，创建和谐社区。

根据年度工作计划，近阶段的工作重点是:

⑴根据营运中心下发的《设备/设施标准管理管理办法》、《电梯

安全管理程序》、《工作计划管理管理办法》等管理办法标准，严格执

行，逐项整改完善，按施行日期落实到位。

⑵根据《绩效考核管理办法》中日常工作考核规范组织各部门员

工培训学习，明确岗位工作要求。

⑶拟定车辆临停收费可行性方案。

⑷配合运营中心温馨社区生活剪影等社区文化活动的开展，组织

相关部门做好准备工作。

⑸按部门计划完成当月培训工作。

20xx 年御苑区将以务实的工作态度，以公司的整体工作方针为方

向，保质保量完成各项工作任务及考核指标，在服务质量提升年中创

出佳绩。

物业客服前台的工作计划

1.客服部工作时间安排为 7：00⑴4：0014：00⑵1：00，在小区

住户增加到一定程度，工程部开始 24 小时值班后，客服部门将同时

实行 24 小时工作制;

2.结合实际，配合工程部制定出有偿及无偿服务项目方案和收费

规范，并将其通知到每户业主;

3.继续开展登门造访工作，但不集中于某一时间段，减少客户被

打搅的腻烦感。客服人员每人每月造访户数不得少于 4 户，并在回访

中充实、完善客户资料;

4.小区住户更新速度加快，客服部在 5 月及 11 月开展一次物业

管理满意度调查活动，在活动中强化管理处在居民中的印象。

5.寻找一切提供专业服务,可以和我处合作的专业公司,为小区住

户提供更全面、更专业的服务,例如:清洁、家政/保姆、宠物看护等;

6.开展小区文化活动，例如一些重要中西方节日的联欢，春、冬

季运动会等;将南会所活动中心的管理方案和收费规范公示，落实管

理人员，尽快将活动中心开放;

7.客服人员标准服务,丰富、充实专业知识,为小区业主提供更优

质的服务。可以通过组织到其他优秀小区参观学习，对相关专业书籍

的学习等方式来提高服务技能。

8.落实房源，寻找客源，努力开展属于本公司的租户;

9.不再将催费工作集中在一个时间段，将催费融于日常工作中。